Suporte de TI é uma questão estratégica

Em tempos onde os fatores tecnológicos são armas competitivas, o suporte de TI se torna uma área estratégica para qualquer negócio. O suporte não é simplesmente um custo operacional, mas sim um serviço essencial, que garante o funcionamento, otimização e, o mais importante, a prevenção dos recursos tecnológicos de uma empresa, em um cenário onde 89% dos executivos em todo o globo acreditam que o mundo digital está trazendo novos e altíssimos riscos para os negócios, segundo pesquisa da Gartner.

Muitos gestores de TI têm dificuldades em fazer suas empresas perceberem que um bom suporte técnico serve como uma espécie de seguro na companhia: um bom administrador entende que prevenção não é custo, mas sim um investimento, algo que se desembolsa determinada verba para evitar problemas ou gastos realmente prejudiciais à estabilidade e continuidade do negócio.

O Suporte de TI como medida de prevenção

O suporte de TI deve ser entendido exatamente como uma medida de prevenção. É como investir em combustível para alimentar o motor, que mantem o giro constante da hélice e garante a estabilidade do helicóptero no ar em busca de mais altitude. E não há como expandir sem garantir a base em pleno funcionamento.

Imagine uma gestora de fundos, ou seja, uma empresa que está conectada 24h por dia às principais bolsas de valores do mundo e que em cada segundo pode-se perder milhares ou faturar milhões num simples comando feito de um computador. É fácil imaginar que a empresa não vai longe sem uma rede de sistemas confiável e profissionais aptos a dar o suporte antes do problema ocorrer (capacidade de antecipação) ou, caso seja algo extraordinário, oferecer alternativas para manter a empresa e seus empregados sem perder qualquer lance no pregão.

E isso também vale para o dono do restaurante, que depende do caixa ou do garçom enviar pedidos para a cozinha para começar a produzir os pratos. Consegue imaginar se em plena noite de Dia dos Namorados o sistema falha e o garçom se vê obrigado a anotar alguns pedidos para leva-los aos cozinheiros? Vai haver falha na certa, pois os pedidos podem serem preparados errado (afinal, vai depender de interpretar a grafia do atendente) ou os pratos demoraram mais para entrar em preparo, já que começarão a ser feitos só quando o garçom leva-los à cozinha.

Em ambos os casos, o suporte não é um luxo, mas sim uma condição de existência do negócio. Por isso, o que um bom suporte de TI precisa é de profissionais competentes, bem preparados, com capacidade e visão para se antecipar aos problemas (ou repará-los minimizando os danos), e um gestor de TI capaz de se preocupar em gerenciar a área, fazer valer a governança e tornar sua equipe apta a interpretar as necessidades e linguagem do usuário, para promover a harmonia constante, que resulta em ativos de TI afinados como numa orquestra.

Busque soluções confiáveis

Naturalmente, com tantas preocupações, a gestão de TI necessita de soluções confiáveis, desde a própria realização e controle do inventário da área até o gerenciamento das tarefas e atendimentos do suporte, dos tickets. Em muitos casos é possível buscar soluções de mercado que, por já serem consolidadas e testadas, eliminam preocupações como instalação em servidores e implementação na rede interna ou sistemas dos usuários, consumindo recursos e tempo que poderia ser útil para prevenir e administrar possíveis falhas danosas ao negócio.